目前,在社會化的教育培訓(xùn)領(lǐng)域,最紅火的莫過于英語培訓(xùn)了。高達(dá)上萬元的課程阻擋不了學(xué)習(xí)者的熱情;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的分店一個接一個開張。但在紅火背后,因師資、合同、服務(wù)、加盟引起的糾紛卻一直存在,并成為威脅英語培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展和損壞學(xué)習(xí)者熱情的“致命傷”。
師資:“外國專家”是一個謊言
案例1:李先生和王先生曾在京城一知名英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)英語六級課程,由于教師有口音,并習(xí)慣俚語化表達(dá),造成學(xué)生領(lǐng)悟困難,學(xué)生要求退款。但機(jī)構(gòu)只同意把學(xué)生轉(zhuǎn)到另一班級,拒絕退款。此后,部分同學(xué)通過努力爭取,獲得了一定數(shù)額的退款,但大部分同學(xué)只能服從機(jī)構(gòu)的安排,而原來那位教師仍然逍遙自在地等待下次上課機(jī)會。后來同學(xué)們了解發(fā)現(xiàn),這名教師在美國本土根本沒有教學(xué)經(jīng)驗(yàn),文化水平相當(dāng)?shù),只是一名普通的卡車司機(jī)。
案例2:唐小姐在M語言培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)口語,不到三個月遭遇三劫:先是女中教單飛,隨后外教也回老家過年,一去不復(fù)返。后被調(diào)到另一班級學(xué)習(xí),不久老師回美國。最后又到一個新班級,越南裔美國女孩毫無教學(xué)內(nèi)涵,滿嘴美式臟話。唐小姐終于不愿與機(jī)構(gòu)糾纏,提前結(jié)束了學(xué)習(xí)生涯。
采訪中我們發(fā)現(xiàn),對于大部分學(xué)員來說,機(jī)構(gòu)在公交站點(diǎn)的廣告牌和地鐵燈箱上推出的“外國專家”、“金牌講師”還是頗具誘惑力的。但在開課后,很多學(xué)員發(fā)現(xiàn),所謂“金牌”從來沒有給學(xué)生上過課,還有些外教素質(zhì)不高。曾經(jīng)有英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老總私底下向記者表示:“所謂的外國專家是一個謊言”。
目前,我國英語培訓(xùn)市場的優(yōu)秀教師短缺,學(xué)校很難找到稱心如意的教師,而自己潛心培養(yǎng)一位優(yōu)秀教師的投入成本又非常大,因此,聘請“外國專家”來機(jī)構(gòu)擔(dān)任外教是通用的做法。
按規(guī)定,“外國專家”要經(jīng)過用人單位的報(bào)備和國家外專局的審核方能上崗。但據(jù)某些機(jī)構(gòu)透露,外教要通過外專局的審核其實(shí)比較容易,少有人會去考察履歷真實(shí)性和教學(xué)水平。所以即便是持證上崗的外教也存在魚龍混雜的情況。
而中教師資的混亂主要表現(xiàn)在教師流動過于頻繁、兼職多以及教師知識素養(yǎng)不夠等幾方面。北京語言大學(xué)附近有著名的口語培訓(xùn)村,很多學(xué)校常年招聘兼職教師,三五天就換一茬老師是“一般現(xiàn)在時”。毛小姐就曾經(jīng)應(yīng)聘過幾家學(xué)校的少兒英語教師職位,而且都通過了試講,她說:“憑我當(dāng)時的四川口語去教少兒英語,在今天看來很滑稽。很多學(xué)生妹就是賺足生活費(fèi)就走人!辈糠謾C(jī)構(gòu)在忙季招聘兼職教師代四六級培訓(xùn)班,也是圈中公開的秘密,四六級培訓(xùn)本來就有套路可依,教師只需“復(fù)制粘貼”,無需琢磨考試的深刻內(nèi)涵。
合同:“障眼法”太多
案例3:學(xué)員由于自身的工作、學(xué)業(yè)或身體狀況等原因向?qū)W校提出將課程退、轉(zhuǎn)或延期的要求,學(xué)校往往以事先有協(xié)議規(guī)定為由拒絕。但這些協(xié)議有些根本不具備法律效力,有些條款表達(dá)過于模糊,于是學(xué)員與學(xué)校產(chǎn)生各種糾紛。2004年本報(bào)曾經(jīng)關(guān)注的“孫寧訴華爾街事件”就屬于此類糾紛。
學(xué)員在與機(jī)構(gòu)簽署合同之前,必須先明確你簽的是一份規(guī)定雙方責(zé)權(quán)的合同,而不是單純規(guī)定學(xué)員承諾和責(zé)任的不平等協(xié)議。而種種須知是不需要簽署的,例如機(jī)構(gòu)張貼的管理?xiàng)l例,內(nèi)容應(yīng)該包括內(nèi)部環(huán)境管理,學(xué)員考勤管理等,條例不應(yīng)該規(guī)定某一個人何時可以退款,何時可以轉(zhuǎn)班,機(jī)構(gòu)應(yīng)該視學(xué)員的不同情況,與其簽署相應(yīng)的合同。機(jī)構(gòu)中所謂的“學(xué)員須知”經(jīng)常把環(huán)境衛(wèi)生管理和學(xué)費(fèi)等問題混為一談,學(xué)員遵守還好,一旦涉及費(fèi)用問題,如此糊弄了事的須知,往往成為學(xué)員與機(jī)構(gòu)糾纏不清的根源。
即使在正規(guī)的合同中也有太多的“障眼法”。90%的規(guī)定都是為學(xué)員設(shè)置的,沒有機(jī)構(gòu)承諾,即使有,也只是保證,沒有針對保證的監(jiān)督條款。大部分合同都有“試聽期內(nèi),如果對教學(xué)質(zhì)量有異議,可以按規(guī)定辦理退款”的條款,這一期限合理與否學(xué)員不知道,有教學(xué)專家說,短短兩三個小時的課程根本就漏不出破綻,學(xué)員很難通過短暫試聽全面了解機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量,此類條款確實(shí)更具迷惑性。還有諸如“學(xué)生對于教學(xué)質(zhì)量存有異議時,可以申訴,學(xué)校無法解決時,退回學(xué)費(fèi)”等問題。什么叫做“有異議”?教學(xué)質(zhì)量是最無法控制的,就算學(xué)生對此有異議,學(xué)校也完全可以找理由打發(fā)人,學(xué)生的損失很難得到補(bǔ)償。最后來說說那種最初級的障眼法,它也是最管用的一招,就是在合同的不顯眼處用小字號注明“此內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸某某學(xué)!,或“某種情況除外”,這還算合同嗎?
加盟分店:一拍兩散苦了學(xué)習(xí)者
案例4:2004年12月初,上海韋博英語虹口加盟分店店主卷款逃逸,學(xué)員無法正常上課,經(jīng)濟(jì)損失重大,后經(jīng)過韋博總店解決矛盾才得以平息,學(xué)員被轉(zhuǎn)至韋博總部和其他分部繼續(xù)上課。有部分學(xué)員提出索賠,學(xué)員和韋博總部之間產(chǎn)生矛盾。
韋博事件如一記重磅炸彈,終于讓人們意識到,以加盟方式開展英語培訓(xùn)在中國面臨的挑戰(zhàn)。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說,“加盟店管理的差異化不適合機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一協(xié)調(diào),同時容易造成顧客的心理落差。加盟商最關(guān)注盈利,他們希望投資后立刻開業(yè),再加上他們的時間有限,所以之后總部會提供電話咨詢的支持,然后定期考察學(xué)校!彪y道這樣就夠了嗎?誰來培訓(xùn)教師,誰來管理機(jī)構(gòu),加盟店能否成功本土化,諸如此類問題,都深深地困擾著經(jīng)營者。
加盟商和總服務(wù)商之間也存在著契約關(guān)系和利益分配的問題,加盟店內(nèi)的管理狀況不佳,師資水平不足有的時候是因?yàn)榧用松炭梢越档统杀,以期獲得更大的利益,因?yàn)槌杀窘档迷蕉,越能填補(bǔ)高額的加盟費(fèi)。
拋開深層次的師資和管理問題不說,單是不止一次出現(xiàn)的加盟店主逃逸或加盟店倒閉的情況,就已經(jīng)讓學(xué)習(xí)者叫苦不迭。學(xué)習(xí)者在選擇一家機(jī)構(gòu)時,認(rèn)準(zhǔn)的是品牌,并不會特意去了解它自身是以什么方式在運(yùn)作生意。加盟商與總服務(wù)商之間出現(xiàn)任何矛盾和問題,學(xué)習(xí)者始終被蒙在鼓里,直到有一天去上課的時候才發(fā)現(xiàn)人去樓空。找總服務(wù)商協(xié)調(diào)退款、轉(zhuǎn)課事宜也往往破費(fèi)周折,其中投入的時間成本和被耽誤的學(xué)業(yè),學(xué)習(xí)者又找誰去補(bǔ)償?
少兒英語:家長監(jiān)控不了課程質(zhì)量
案例5:“英語培訓(xùn)的老師告訴家長,不要問孩子到底學(xué)了什么,就讓她不停地聽課堂錄的磁帶。家長不允許課堂試聽,我們無法了解到孩子到底學(xué)到了什么!蓖跣〗惴浅o奈地表達(dá)了上述感受。
國內(nèi)除了少數(shù)偏重應(yīng)試培養(yǎng)的英語課程允許家長試聽外,大部分素質(zhì)英語課程不允許家長試聽,機(jī)構(gòu)的初衷是希望孩子能夠在相對獨(dú)立的環(huán)境中自主學(xué)習(xí),拋開家長的干擾,但家長畢竟是投資者,有權(quán)利了解產(chǎn)品的質(zhì)量。所以,他們都在呼吁,學(xué)校是否可以提供定期的家長試聽團(tuán),讓他們能夠?qū)φ麄教學(xué)過程有所監(jiān)督。
少兒英語培訓(xùn)市場必將成為中國英語培訓(xùn)行業(yè)中最具發(fā)展?jié)摿Φ囊粋分支市場,家長們望子成龍的心情激活了這個市場,F(xiàn)下,但凡英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就有少兒項(xiàng)目,但凡少兒項(xiàng)目就會搞各種冬令營、夏令營,而這些項(xiàng)目的質(zhì)量我們很難考量,孩子的辨識能力畢竟不如家長,而家長們作為直接投資者,大多又被諸如“封閉訓(xùn)練”、“培養(yǎng)孩子獨(dú)立性”的理由拒之門外,家長們給孩子掏的錢不比成人少,卻沒有一個途徑監(jiān)督英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu),他們該怎么辦?
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